B2B SaaS企業にとって、担当者が個別に製品サポートを行わずに、ユーザーの利用を促進し、トライアルから有料契約につなげるのは難しい課題です。既存の手法には、人件費がかさむ、チャットボットのように受け身すぎる、製品紹介動画のように柔軟性に欠けるといった問題がありました。こうした状況を変えるため、創業者兼CEOのRoman Geugelinは、対面デモと同等の効果を自動で実現できるソリューションを目指しました。そうして誕生したのが、製品内でデジタルデモを提供する初のプラットフォーム「Pyne」です。
Pyneは、SaaS企業の製品学習コンテンツへのエンゲージメントを10倍に高め、ユーザーの利用定着、価値を実感するまでの時間の短縮、セルフサービス経由の収益向上において、これまでにない成果をもたらします。これを実現するために、PyneはHeyGenのAPIを活用し、AIによるデモエージェントを作成しています。エージェントは製品の使い方を案内し、ユーザーが自分に合ったオンボーディングの進め方を選べるようにします。
「SaaS製品でユーザーの利用を促す従来の方法は、うまく機能していません。一般的なプロダクトツアーでも使い方を説明する動画でも、ユーザーは途中で離脱し、最後まで見てくれないのです」とRoman氏は語ります。「HeyGenを活用してお客様が作成したデモは、同種のオンボーディングツールと比べて完了率が10倍になっています。」
人の温もりを感じられる、デジタル製品の定着への道筋をつくる
Pyneの顧客企業は通常、プロダクト主導の成長（PLG）戦略を通じて、新規顧客の獲得や既存顧客との取引拡大を図っています。「コストを増やさずに、きめ細かな顧客サポートを拡大することは、高い成長目標を掲げ、複雑な製品を提供する企業にとって特に重要です。そうした製品では、ユーザーに製品の背景や使い方を理解してもらう必要があります。当社の顧客企業は、営業やカスタマーサクセスの現場でよく使われるプレイブックをPyneのアバターに学習させることで、まさにそれを実現しています」とRomanは語ります。
「従来の製品デモやオンボーディングではテキスト形式のガイドが使われていますが、長年こうしたツールを使ってきた経験から、それだけではユーザーの関心を引きつけられないことがわかっています。行動モデルからも、人は他の人の話を聞くときに、より注意を向けることがわかっています」とRoman氏は語ります。「オンボーディングを成功させ、ユーザーに製品を積極的に活用してもらうには、人の温かみが必要だと考えています。それが、ユーザーや顧客との絆を育み、ロイヤルティを高めることにつながるのです。」
課題の一つは、製品の使い方を学ぶ機会の多くが、製品の外部にあることです。Pyneは動画を活用し、製品内で使い方を学べるようにしています。ただし、動画コンテンツの更新には時間がかかるという問題があります。
「製品動画を1本ずつ収録するには、現実的ではないほどの手間がかかります。動画が効果的で、コンバージョンにつながることはわかっていますが、変更のたびに動画を制作・更新するのは大きな負担です。特に、コンテンツを臨機応変に変えていきたい場合はなおさらです」とRoman氏は語ります。
Pyneを使えば、ユーザーは製品を熟知したエキスパートが隣にいるかのように、製品への理解を深められます。企業は複雑な製品をわかりやすく案内し、一人ひとりに寄り添ったオンボーディングを提供するとともに、導入支援から利用定着までのプロセスを大規模に展開できます。しかし、人の温もりを本当に感じてもらうには、Pyneには限りなく本物の人間に近いアバターが必要でした。
APIを備えたAI動画プラットフォームの選び方
AI生成のデモエージェント機能に使うアバターソリューションを探していたPyneは、Synthesiaをはじめとする複数の企業のサービスを検討しました。Romanは、どのアバターが最も適しているかをテストし、APIを提供していないものを候補から外しました。
「お客様には、当社のプラットフォームを通じてデモをすぐに更新できるようにしたいと考えています。そのためにはシームレスな体験が欠かせず、APIを提供する必要がありました」とRoman氏は語ります。「APIの価値は、お客様が求めるオンボーディングやアクティベーションのフローの試行錯誤を、当社のプラットフォーム上でできる限りスムーズに行えるようにすることです。それが、HeyGenを選んだ理由です。」
HeyGenのAPIは、アバター動画、インタラクティブアバター、ローカライズをあらゆるデジタル体験にシームレスに組み込みます。PyneはこのAPIを活用し、ユーザーがスクリプトを調整するだけでデモを数秒で更新したり、操作フローを多言語に翻訳したり、一度アップロードしたアバターを以降のすべての動画で使える機能を提供しています。撮り直しも、制作チームも必要ありません。
PyneがHeyGenを選んだ理由は、実物さながらのアバターが市場最高水準の品質を誇り、何よりも使いやすかったからです。
「お客様はこの製品を使ってAIアバターを見ると、『すごい、今までとはまったく違う。見ていて楽しい』と言ってくださいます」とRoman氏は語ります。「エンドユーザーの集中力がより長く続くようになり、短時間でより多くの情報を得られるようになりました。」
顧客ライフサイクル全体でユーザーの活用を促進
HeyGenを活用したPyneのプラットフォームにより、企業はユーザーのサービス利用やコンバージョンを促進し、エンゲージメントを高められます。具体的には、次のような場面で活用できます。
- オンボーディングを迅速化し、価値を実感するまでの時間を4分の1に短縮
- 従来のプロダクトツアーと比べて、エンゲージメントが10倍に向上
- コンバージョン率を最大2.3倍に向上
- ユーザー定着率が3倍に向上
「HeyGenが私たちにもたらしてくれたのは、これまで不可能だった方法でユーザーとつながれる、新しいフォーマットです」とRoman氏は語ります。「今では、人が行うオンボーディングの良さと、テクノロジーによってユーザーが自分のペースで進められるオンボーディングの良さを組み合わせられるようになりました」
