บริษัทในกลุ่ม B2B SaaS ต่างเผชิญปัญหาในการกระตุ้นการใช้งานและเปลี่ยนผู้ใช้ทดลองใช้ฟรีให้เป็นลูกค้าจริง หากไม่มีทีมซัพพอร์ตผลิตภัณฑ์คอยช่วยเหลือ วิธีการที่มีอยู่ในปัจจุบันมีต้นทุนสูงเกินไปเพราะต้องใช้คนจำนวนมาก เฉื่อยเกินไปเหมือนแชตบอต หรือคงที่เกินไปเหมือนวิดีโอแนะนำผลิตภัณฑ์ ด้วยความไม่พอใจกับข้อจำกัดเหล่านี้ Roman Geugelin ซีอีโอและผู้ก่อตั้ง จึงต้องการสร้างโซลูชันที่มอบประสิทธิภาพแบบเดียวกับเดโมแบบตัวต่อตัว แต่ทำงานได้แบบอัตโนมัติ นั่นคือเหตุผลที่เขาสร้าง Pyne แพลตฟอร์ม in-product digital demoing แห่งแรกของโลก
Pyne ช่วยให้บริษัท SaaS เพิ่มการมีส่วนร่วมกับคอนเทนต์สอนการใช้ผลิตภัณฑ์ได้มากขึ้นถึง 10 เท่า ส่งผลให้การเปิดใช้งาน การเข้าถึงคุณค่า และรายได้แบบ self-serve เติบโตในระดับที่ไม่เคยเห็นมาก่อน เพื่อทำสิ่งนี้ Pyne ใช้ API ของ HeyGen สร้างเอเจนต์เดโมจาก AI ที่คอยแนะนำผู้ใช้ให้สำรวจผลิตภัณฑ์และเลือกเส้นทางการเริ่มต้นใช้งานได้ด้วยตัวเอง
“วิธีการปัจจุบันในการดึงให้ผู้ใช้มีส่วนร่วมกับผลิตภัณฑ์ SaaS ใช้ไม่ได้ผล ไม่ว่าคุณจะทำอะไร จะเป็นทัวร์แนะนำการใช้งานในผลิตภัณฑ์แบบดั้งเดิมหรือวิดีโอการสอน ผู้ใช้ก็มักจะกดข้ามและไม่ดูให้จบ” โรมันกล่าว “ด้วยความช่วยเหลือจาก HeyGen เดโมที่ลูกค้าของเราสร้างขึ้นมีอัตราการดูจบสูงกว่าเครื่องมือออนบอร์ดดิ้งแบบอื่นถึง 10 เท่า”
สร้างเส้นทางการใช้งานดิจิทัลโปรดักต์ที่เป็นมนุษย์มากที่สุด
ลูกค้าของ Pyne มักใช้กลยุทธ์การเติบโตแบบขับเคลื่อนด้วยตัวผลิตภัณฑ์ (product-led growth หรือ PLG) เพื่อปิดการขายและขยายฐานลูกค้า “การขยายการดูแลลูกค้าแบบใกล้ชิดโดยไม่ทำให้ต้นทุนพุ่งสูง เป็นเรื่องสำคัญมากสำหรับบริษัทที่ต้องการเติบโตอย่างรวดเร็วและมีผลิตภัณฑ์ที่ซับซ้อน ซึ่งผู้ใช้จำเป็นต้องเข้าใจทั้งเรื่องราวเบื้องหลังผลิตภัณฑ์และวิธีใช้งาน ลูกค้าของเราฝึกฝนอวตารของ Pyne ด้วย playbook ด้านการขายและ CS ที่ใช้บ่อยที่สุดเพื่อให้ทำสิ่งนี้ได้จริง” Roman กล่าว
“เดโมผลิตภัณฑ์และการออนบอร์ดแบบดั้งเดิมมักใช้คู่มือแบบเขียน แต่ประสบการณ์ตลอดหลายปีที่ใช้เครื่องมือเหล่านี้แสดงให้เห็นชัดว่ามันไม่สามารถดึงดูดความสนใจของผู้ใช้ได้ เรารู้จากโมเดลเชิงพฤติกรรมว่ามนุษย์จะตั้งใจฟังมากขึ้นเมื่อได้ฟังมนุษย์ด้วยกันเองพูด” โรมันกล่าว “เราเชื่อว่าการออนบอร์ดและการกระตุ้นการใช้งานของผู้ใช้ที่ดีต้องมีความเป็นมนุษย์อยู่ในนั้น นั่นคือวิธีสร้างความผูกพันและความภักดีจากผู้ใช้และลูกค้าของคุณ”
ปัญหาหนึ่งคือการให้ความรู้เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์จำนวนมากเกิดขึ้นนอกตัวผลิตภัณฑ์ Pyne ทำให้การเรียนรู้เหล่านี้เกิดขึ้นภายในตัวผลิตภัณฑ์ด้วยวิดีโอ ปัญหาคือการอัปเดตเนื้อหาวิดีโอต้องใช้เวลานาน
“การอัดวิดีโอผลิตภัณฑ์ทีละชิ้นใช้ความพยายามสูงเกินไป เรารู้ว่ามันได้ผลดีและช่วยเพิ่มยอดคอนเวอร์ชัน แต่การผลิตและอัปเดตวิดีโอทุกครั้งที่มีการเปลี่ยนแปลงนั้นเป็นงานหนักมาก โดยเฉพาะถ้าต้องการความคล่องตัวกับคอนเทนต์” โรแมนกล่าว
ด้วย Pyne ผู้ใช้สามารถสำรวจผลิตภัณฑ์ได้ราวกับมีผู้เชี่ยวชาญด้านผลิตภัณฑ์ที่เก่งที่สุดอยู่ข้างๆ ช่วยให้บริษัททำให้ประสบการณ์การใช้งานผลิตภัณฑ์ที่ซับซ้อนง่ายขึ้น ออนบอร์ดผู้ใช้แต่ละคนด้วยความใส่ใจแบบเฉพาะบุคคล และขยายกระบวนการออนบอร์ดและการกระตุ้นการใช้งานให้เติบโตได้ แต่เพื่อมอบประสบการณ์ที่เป็นมนุษย์อย่างแท้จริง Pyne จึงต้องการอวตารที่สมจริงที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้
การเลือกแพลตฟอร์มวิดีโอ AI ที่มี API
เมื่อมองหาโซลูชันอวตารสำหรับฟีเจอร์ demo agent ที่สร้างด้วย AI Pyne ได้ทดลองใช้ Synthesia และบริษัทอื่นๆ Roman ทดสอบว่าอวตารแบบใดให้ผลลัพธ์ดีที่สุดและตัดอวตารที่ไม่มี API ออก
“เราต้องการให้ลูกค้าสามารถอัปเดตเดโมของตัวเองได้ทันทีผ่านแพลตฟอร์มของเรา เพื่อให้ทำแบบนั้นได้ ประสบการณ์ต้องลื่นไหลไร้รอยต่อ ดังนั้นเราจึงต้องมี API ให้พวกเขาใช้งาน” โรมันกล่าว “คุณค่าของ API คือช่วยให้เกิดแรงเสียดทานน้อยที่สุดระหว่างการเปิดให้ใช้เคสที่ลูกค้าต้องการ—ซึ่งก็คือการทดลองปรับขั้นตอน onboarding และ activation—กับแพลตฟอร์มของเรา นั่นคือเหตุผลที่เราเลือก HeyGen”
API ของ HeyGen ผสานรวมวิดีโออวตาร อวตารแบบโต้ตอบ และการทำโลคัลไลเซชันเข้ากับทุกประสบการณ์ดิจิทัลได้อย่างไร้รอยต่อ Pyne ใช้ API นี้สำหรับฟีเจอร์ผลิตภัณฑ์ที่ให้ผู้ใช้ปรับสคริปต์เพื่ออัปเดตเดโมได้ภายในไม่กี่วินาที แปลเวิร์กโฟลว์เป็นหลายภาษา และอัปโหลดอวตารเพียงครั้งเดียวเพื่อใช้กับวิดีโอทั้งหมดในอนาคต ไม่ต้องถ่ายทำใหม่หรือใช้ทีมโปรดักชัน
Pyne เลือกใช้ HeyGen ด้วยเพราะมีอวตารคุณภาพสูงสมจริงที่สุดในตลาด และใช้งานได้ง่ายที่สุด
“ลูกค้าของเราเข้ามาใช้ผลิตภัณฑ์แล้วเห็นอวตาร AI แล้วพูดว่า ‘ว้าว ต่างจากเดิมมาก ชอบดูมากเลย’” โรมันกล่าว “ผู้ใช้ปลายทางตอนนี้มีสมาธิจดจ่อได้นานขึ้น และสามารถรับข้อมูลได้มากขึ้นอย่างรวดเร็ว”
กระตุ้นการมีส่วนร่วมของผู้ใช้ตลอดวงจรชีวิตลูกค้า
ด้วยแพลตฟอร์มของ Pyne ที่ขับเคลื่อนด้วย HeyGen บริษัทต่างๆ สามารถกระตุ้นการเริ่มใช้งาน การแปลงเป็นลูกค้า และการมีส่วนร่วมของฐานผู้ใช้ได้ รวมถึง:
- เริ่มต้นใช้งานได้เร็วขึ้นและเห็นคุณค่าได้เร็วขึ้น 4 เท่า
- เพิ่มการมีส่วนร่วมมากขึ้น 10 เท่าเมื่อเทียบกับทัวร์แนะนำผลิตภัณฑ์แบบเดิม
- เพิ่มอัตราการแปลงผลได้สูงสุดถึง 2.3 เท่า
- รักษาผู้ใช้ได้ดีขึ้น 3 เท่า
“สิ่งที่ HeyGen มอบให้เราจริงๆ คือฟอร์แมตใหม่ที่ทำให้เรามีส่วนร่วมกับผู้ใช้ได้ในแบบที่ไม่เคยเป็นไปได้มาก่อน” โรมันกล่าว “ตอนนี้เราสามารถผสานข้อดีของการที่มนุษย์ช่วยออนบอร์ดผู้ใช้ เข้ากับการที่เทคโนโลยีช่วยออนบอร์ดผู้ใช้ได้ด้วยตัวเองตามรูปแบบที่ต้องการ”
