B2B SaaS 분야의 기업들은 수동적인 제품 지원 없이는 사용자를 활성화하고 체험 사용자를 유료 고객으로 전환하는 데 어려움을 겪고 있습니다. 기존 방식들은 인력 비용 때문에 너무 비싸거나, 챗봇처럼 너무 수동적이거나, 제품 영상처럼 너무 정적입니다. 이에 답답함을 느낀 CEO이자 창립자인 Roman Geugelin은 개인 데모의 효과를 자동화된 방식으로 재현할 수 있는 솔루션을 만들고자 했습니다. 그래서 그는 Pyne을(를) 만들었습니다. Pyne은 제품 내에서 직접 작동하는 최초의 디지털 데모 플랫폼입니다.
Pyne은 SaaS 기업들이 제품 교육에서 10배 더 높은 참여도를 달성하도록 지원하여, 그동안 볼 수 없었던 수준의 활성화, 가치 실현까지의 시간 단축, 셀프 서비스 매출 향상을 이끌어냅니다. 이를 위해 Pyne은 HeyGen의 API를 활용해 AI 기반 데모 에이전트를 생성하고, 이 에이전트들이 사용자가 제품을 탐색하도록 안내하며 온보딩 여정을 직접 선택할 수 있게 합니다.
“현재 SaaS 제품에서 사용자를 참여시키는 기존 방식들은 효과가 없습니다. 고전적인 인앱 투어나 교육용 동영상을 쓰든, 사람들은 그냥 클릭해서 나가 버리고 끝까지 보지 않죠.”라고 Roman은 말했습니다. “HeyGen의 도움으로, 우리 고객들이 만드는 데모는 기존 온보딩 도구들보다 완료율이 10배나 더 높습니다.”
디지털 제품 도입을 위한 가장 인간적인 여정 만들기
Pyne의 고객들은 일반적으로 제품主도 성장(PLG) 전략을 활용해 신규 고객을 확보하거나 기존 고객과의 거래를 확대합니다. “비용을 늘리지 않으면서 고객을 세심하게 지원하는 방식을 확장하는 것은, 성장 의지가 크고 제품이 복잡해서 사용자들이 제품 뒤에 있는 스토리와 사용 방법을 제대로 이해해야 하는 회사들에게 특히 중요합니다. 우리 고객들은 가장 자주 사용하는 영업 및 CS 플레이북으로 Pyne 아바타를 학습시켜 바로 그 목표를 달성하고 있습니다.”라고 Roman은 말했습니다.
“전통적인 제품 데모와 온보딩은 보통 문서화된 가이드를 사용하는데, 이런 도구들을 수년간 사용해 본 경험에 따르면 사람들의 관심을 끌지 못한다는 것이 드러났습니다. 행동 모델을 통해 우리는 사람들이 다른 사람의 말을 들을 때 더 집중한다는 것을 알고 있습니다.”라고 로만은 말했습니다. “우리는 좋은 온보딩과 사용자 활성화는 인간적인 터치에서 나온다고 믿습니다. 그렇게 해야 사용자와 고객과의 유대감과 충성도를 만들 수 있습니다.”
문제 중 하나는 많은 제품 교육이 제품 밖에서 이루어진다는 점입니다. Pyne은 이러한 교육이 영상으로 제품 안에서 이루어지도록 합니다. 하지만 영상 콘텐츠를 업데이트하는 데는 많은 시간이 걸린다는 문제가 있습니다.
“제품 동영상을 하나하나 따로 촬영하는 것은 들이는 노력에 비해 너무 비효율적입니다. 효과가 좋고 전환율을 높여준다는 건 알지만, 무언가 바뀔 때마다 영상을 새로 만들고 업데이트하는 일은 큰 부담이죠. 특히 콘텐츠를 민첩하게 운영하고 싶다면 더 그렇습니다.”라고 로만은 말했다.
Pyne을 사용하면 사용자는 마치 최고의 제품 전문가가 바로 옆에 있는 것처럼 제품을 탐색할 수 있습니다. Pyne은 기업이 복잡한 제품 경험을 단순화하고, 각 사용자를 개인적으로 온보딩하며, 온보딩과 활성화 프로세스를 확장할 수 있도록 도와줍니다. 하지만 진정한 인간적인 터치를 제공하기 위해서는, Pyne에는 가능한 한 실제와 가장 흡사한 아바타가 필요했습니다.
API를 제공하는 AI 동영상 플랫폼 선택하기
AI로 생성된 데모 에이전트 기능에 사용할 아바타 솔루션을 찾는 과정에서 Pyne은 Synthesia를 비롯한 여러 회사를 검토했습니다. Roman은 어떤 아바타가 가장 잘 작동하는지 테스트했고, API가 없는 아바타는 제외했습니다.
“우리는 고객들이 우리 플랫폼을 통해 데모를 즉시 업데이트할 수 있기를 바랍니다. 그러기 위해서는 끊김 없는 경험이 필요했고, 그래서 고객들에게 제공할 수 있는 API가 필요했습니다.”라고 Roman은 말했습니다. “API의 가치는, 고객이 원하는 사용 사례—즉 온보딩과 활성화 플로우를 실험해 보는 것—를 가능하게 하는 과정과 우리 플랫폼 사이에 마찰을 최소화해 준다는 데 있습니다. 그래서 우리는 HeyGen을 선택했습니다.”
HeyGen의 API는 아바타 영상, 인터랙티브 아바타, 로컬라이제이션을 어떤 디지털 경험에도 매끄럽게 통합합니다. Pyne은 이를 활용해 사용자가 스크립트를 조정해 몇 초 만에 데모를 업데이트하고, 플로우를 다양한 언어로 번역하며, 한 번만 아바타를 업로드하면 이후 모든 영상에 사용할 수 있는 제품 기능을 제공합니다. 재촬영이나 별도의 제작 팀이 전혀 필요하지 않습니다.
Pyne은 또한 시장에서 가장 높은 품질의 실제 같은 아바타를 제공하고, 사용하기가 가장 간편했기 때문에 HeyGen을 선택했습니다.
“우리 고객들은 제품을 사용하다가 AI 아바타를 보고 ‘와, 이건 정말 다르고, 보는 게 너무 재미있어요’라고 말합니다.”라고 로만은 말했다. “이제 최종 사용자는 집중 시간이 더 길어져서 더 많은 정보를 빠르게 받아들일 수 있습니다.”
고객 라이프사이클 전반에 걸쳐 사용자 활성화하기
Pyne의 HeyGen 기반 플랫폼을 통해 기업은 다음을 포함한 사용자 기반의 도입, 전환 및 참여를 촉진할 수 있습니다:
- 더 빠르게 온보딩하고 가치 실현까지의 시간을 4배 단축합니다
- 기존 제품 투어보다 참여도를 10배 높이기
- 전환율을 최대 2.3배까지 향상
- 사용자 유지율을 3배 더 높이기
“HeyGen이 우리에게 진정으로 제공한 것은, 이전에는 도저히 불가능했던 방식으로 사용자와 소통할 수 있게 해주는 새로운 형식입니다.”라고 Roman은 말했습니다. “이제 우리는 사람이 직접 온보딩할 때의 장점과, 기술이 사용자의 방식에 맞춰 스스로 온보딩을 제공하는 방식을 결합할 수 있게 되었습니다.”
